Il conflitto generazionale nell'anno 2022
26/04/2022

Immagina il 1990. Entri nell’ufficio del tuo hotel manager per chiedere di lavorare da casa per una settimana, forse due. Che risposta avresti ricevuto? L'attuale generazione di aspiranti impiegati “di concetto” in albergo - vista la scolarizzazione obbligatoria - quando proviamo a selezionarne la disponibilità, preferisce occuparsi di lavori esecutivi dei quali si possa fare a meno nei fine settimana… e la notte. La prima domanda rituale che riceviamo nei colloqui di lavoro è: turni di fine settimana, festivi e notturni? Negli ultimi mesi abbiamo riscontrato alcuni casi di: accetterei uno stipendio inferiore se…
Siamo di fronte a una generazione di collaboratori che bisogna decidere in fretta se accettarla o superarla, puntando eventualmente sui nati negli anni ’60 che “numerosi” vorrebbero integrare pensioni e salari e quindi guadagnare di più. I giovani Z sono rilassati: facebook, musica, videogiochi, nuovo cellulare, orecchini, tatuaggi, cose tuttora incompatibili con il principio consolidato della “neutralità del look” dei dipendenti di front line che servono, alloggiano, applicano e impongono tariffe. E per loro stessa natura “garantiscono agli ospiti di essere al sicuro”. Se alla reception trovi una figura dall’apparenza inquietante (per le aspettative della tua generazione) il valore dell’albergo e dell’ospitalità si riducono e il cliente potrebbe essere perso prima del tempo. “Bisognerebbe cambiare i clienti” si sente dire dai giovani Z, ma per ora sembra non trovino l’appoggio sindacale.
Stesso effetto fa il cameriere, anzi lo chef de rang, che per mansione si avvicina a meno di un metro dal cliente per servirlo. Se recita impropriamente il suo delicatissimo ruolo (icona del servitore di cibo e bevande) e se non si presenta come dovrebbe chi indossa quella divisa (e quella qualifica), la sua presenza inciderà negativamente su percezione, gusto, menu, emotività e sentiment dell’ospite.
Il personale dipendente di prima linea e/o di contatto, occorre specificarlo, per hotel full service di categoria midscale, upscale e luxury, deve logicamente apparire neutrale. Non può con la sua “presenza irregolare” modificare la percezione dell’hotel, delle sue dotazioni, dei suoi equipaggiamenti e soprattutto la valutazione a prima vista del livello di ospitalità proposta, e quindi il prezzo del servizio. Non vogliamo, né possiamo liquidare così un conflitto generazionale in hotel. Come esperimento tuttavia suggeriamo di scegliere i migliori talenti della Generazione Z e lasciarli provare a risolvere in modo originale i problemi di percezione della clientela che attualmente appare prevalentemente composta da persone di altre culture e generazioni. E’ un esercizio democratico.
 



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