All'inizio, quando il termine Qualità sfondò i confini italiani, anche noi cademmo nella trappola teorica della Qualità che la moda del tempo definiva Totale. Per circa due anni cercammo di applicare metodi e concetti del TQM (Total Quality Management) al sistema dell'ospitalità pubblicando nel 1991 un manuale del quale siamo un po' pentiti e un po' orgogliosi. Pentiti perché ora ci rendiamo conto che qualità totale e ospitalità difficilmente si combinano, orgogliosi perché quell'esperienza ci permette di fare ora una svolta di circa 90 gradi su due filiere di lavoro:
a) ridurre l'enfasi che avevamo attribuito al servizio, agli stratagemmi ed alla formazione del personale;
b) aumentare l'attenzione per la struttura, offrire solidi comfort effettivi, fare attenzione ai materiali utilizzati e all'organizzazione piuttosto che alla fantasia dei collaboratori.
Una linea diversa da quella con la quale avevamo affrontato il tema Qualità sette anni fa. In sintesi proponiamo una qualità più solida, meno stratagemmi e servizietti, più decisioni manageriali, in gergo un numero maggiore di quality standard.
Gennaio 2010 NUOVA EDIZIONE
Prezzo: EURO 15
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